Представьте ситуацию: вы — успешный продавец на ВБ, но вдруг на вашу карточку товара написали два негативных отзыва с оценкой “один”. Ситуация неприятная, особенно если это новая карточка (такого она “не выдержит”). Однако, если карточка уже действует на протяжении продолжительного периода времени, то шансы на её спасение кратно увеличиваются. В этой статье поговорим о том, как это сделать.
Откуда берутся негативные отзывы на товар? Ситуаций много, и не всегда они связаны с внешними факторами:
- негативные отзывы по заказу конкурента
- бракованный товар
- обоснованно недовольные клиенты (да, да, такое тоже бывает) и другие
Но не важно, какая причина публикации отрицательного отзыва — важно сразу его перебивать положительными. Существует несколько схем, которые можно применять для нивелирования эффекта плохих отзывов — причем как самостоятельно, так и с помощью нашего сервиса MpTool.
Первая схема — публикация положительных отзывов
Как вы думаете, на что смотрят покупатели? На самом деле, если подумать, инфографика и качественное описание — это все хорошо, но покупатели смотрят в первую очередь на отзывы, на фотографии в отзывах и на вопросы. Именно этот блок у вас всегда должен выглядеть идеально. Потому что даже если вы закажете у дизайнеров rich-контент для карточки за большие деньги, сделаете самую лучшую seo-оптимизацию в мире, но у вас на карточке товара в последних отзывах низкие оценки — она, возможно, и будет продаваться, но с очень плохим ROI. Наш совет — заранее сделать выкуп, самостоятельно или через MpTool, на который в случае чего можно написать положительный отзыв и перекрыть им негатив.
Звучит несложно, да? Однако существует несколько правил, которые лучше соблюдать, чтобы ваши усилия приносили пользу.
Во-первых, ни в коем случае не запускайте рекламу на нее! На такую карточку нельзя закупать трафик до тех пор, пока крайние отзывы не будут с оценкой “пять”.
Во-вторых, соблюдайте временные промежутки между публикацией позитивных отзывов. Нельзя оставлять три отзыва с оценкой “пять” за пять минут, важно имитировать поведение реальных пользователей.
В-третьих, говоря про количество отзывов, которое нужно самим опубликовать, нужно учитывать продажи на карточке товара — если у вас они идут хорошо, то можно ограничиться парой отзывов. Но если карточка нулевая, лучше перекрыть минимум тремя отзывами. Рейтинг карточки, на который мы сами нашей командой ориентируемся и вам советуем — 4.6. Кажется, что это не имеет значения, но покупатели действительно смотрят на это и отдают предпочтения тем или иным товарам.
В-четвертых, задавайте через отзывы вопросы и сами на них отвечайте. Покупателям важна “включенная” обратная связь от продавца и рефлексия над их просьбами и замечаниями. Покажите клиентам, что вы внимательно читаете отзывы и отвечаете на них вдумчиво — и это в долгосрочной перспективе улучшит продажи вашей карточки.
Вторая схема — писать в поддержку
Этот способ далеко не всегда хорошо помогает. Может показаться, что успешность удовлетворения вашей просьбы — это рандом. В какие-то месяцы вы можете удалять отзывы быстро и без нареканий, в какие-то — нет. Но существует ряд рекомендаций, которые увеличат шансы на удаление негативного отзыва поддержкой ВБ:
- попросить, чтобы люди с трастовых аккаунтов пожаловались на этот отзыв, как на фейковый. В этом случае есть шанс, что часть этих отзывов будет удалена.
- четко аргументировать свою позицию. Чем конкретнее ваше объяснение ситуации, тем больше вероятность, что поддержка обратит на вас внимание и удовлетворит вашу просьбу.
Еще один момент: обязательно пробуйте писать в поддержку, если вы видите, что негативный отзыв оставил покупатель с нового аккаунта — вероятность удаления достаточно высока.
Третья схема — проанализировать конкурентов
Вы не ослышались, безусловно, негативные отзывы могут быть делом рук конкурентов, и таких “недоброжелателей” можно попробовать приструнить.
Рассказываем на примере нашего кейса.
Некоторое время назад мы вышли в нишу Х и с помощью самовыкупов и нашего сервиса нам удалось подняться в топ выдачи. Но в какой-то момент на нашу карточку стали активно писать отрицательные отзывы, практически все с оценкой “один”. Это было подозрительно, так как товар был высокого качества (наша команда буквально использовала этот товар в повседневной жизни) и по оправданной цене. Тогда мы и задумались, что что-то здесь не так. И нам удалось вычислить этого продавца, который, конечно же, был нашим конкурентом и хотел занять наши позиции своими товарами.
Как мы вычислили конкурента, пишущего нам негативные отзывы?
Все просто — мы проанализировали отзывы наших прямых конкурентов, чьи карточки товаров находились рядом с нашими. Оказалось, что один из продавцов, видимо, попросил своих друзей или родственников написать комментарии (мы это поняли, потому что аккаунты, публикующие негатив, были не сервисные). То есть, из десяти аккаунтов, которые оставили нам отзывы с “единицами”, восемь поставили этому конкуренту “пятерку”. Однако все разрешилось мирно: мы с командой написали конкуренту о намеренности принимать ответные меры. Ответили нам быстро: “Извините, мы перестаем”.
Вывод: пробуйте анализировать конкурентов — есть шанс, что это станет решением проблемы негативных отзывов.
Подытоживая эту статью, мы хотим донести мысль, что конкуренция на Wildberries достаточно сильная — и каждому продавцу необходимо быть к этому готовым. Но если у вас качественный товар, если вы работаете с отзывами, задействуете несколько каналов продвижения — добиться успеха более чем реально.
Желаем всем успешных продаж!
